Não é nenhum segredo que priorizar a experiência no teu hotel faz com que os teus hóspedes sejam mais felizes e que tua receita seja fortalecida. Mas o que acontece se, como muitos hoteleiros, você ainda tem problemas para ter acesso aos feedbacks detalhados e necessários para melhorar o serviço e operações?
No ano passado, Claudia Flacho, Analista de Inteligência em Receita nos Negócios no Pestana Hotels & Resorts, maior marca de hotéis de Portugal, estava em uma situação similar. Os questionários após estadia que os hotéis estavam usando eram muito longos, o que sobrecarregava os hóspedes e rendia uma baixa taxa de resposta. A administração achou difícil decifrar os dados dos questionários e entender o que os clientes realmente queriam.
“Nós precisávamos para obter informações sobre o serviço de limpeza, recepção, piscina, serviços do spa, área kids, restaurantes e outros inúmeros serviços para mais de 70 propriedades do Pestana no mundo inteiro. Isto é uma quantidade impressionante de informação”, disse Claudia para ReviewPro.
O Pestana deveria fazer melhorias para ganhar um acesso mais fácil ao feedback direto que precisava. Mas, com uma vasta quantidade de dados, reinicializar o sistema existente para revisar como a marca vinha obtendo dados dos hóspedes parecia ser uma tarefa impossível. Mas será que realmente foi?
Na verdade, foi tudo muito simples. Veja como Pestana fez melhorias em seus questionários de satisfação aos hóspedes para aumentar as taxas de resposta e obter o feedback que precisava para continuar a melhorar as experiências dos hóspedes, em ambas as propriedades, individuais e da marca.
Simplificar a comunicação com os hóspedes para atender as suas reclamações.
Imediatamente após a implementação de uma nova solução de questionários de satisfação em janeiro, Claudia e sua equipe tomaram a importante decisão de reduzir drasticamente o número de perguntas nos questionários após-estadia.
“Nossos questionários continuam tendo o mesmo fundamento: nós ainda perguntamos aos hóspedes a mesma informação, mas agora cortamos as perguntas irrelevantes”, disse ela. Usando questões lógicas, os questionários excluem automaticamente as perguntas sobre serviços específicos que os hóspedes não usaram, tais como spa, campo de golfe e salas de conferência. “Por meio de relatórios mais inteligentes, podemos detalhar a experiência de cada hóspede no Pestana, sem perder detalhes valiosos”, disse Claudia.
O método em que os hóspedes recebem os questionários também foi significativamente simplificado. Se os hóspedes não tinham fornecido um e-mail no momento da reserva on-line, a equipe da recepção o solicitará pró-ativamente no check-in para adicionar à base de dados do Pestana. No momento do check-out, o Sistema Interno de Gestão de Propriedade do Pestana (PMS) encaminha automaticamente as informações por meio da Plataforma de Gestão de Questionários de Satisfação do ReviewPro,, que envia um oportuno questionário após-estadia.
Criar uma cultura centralizada no hóspede tendo como base a consciência na reputação.
Durante muitos anos, o Pestana conectou a satisfação do cliente à gestão de KPIs. Através da utilização de um sistema de ticket e alertas automáticos, a administração pode acompanhar e avaliar problemas assim que eles surgirem.
“Se recebemos um questionário com uma pontuação baixa em um departamento específico, essa informação vai diretamente, a partir do sistema, para o membro responsável por essa área. Assim que descobrimos que há um problema, já sabemos que já estão tomando providências “, disse Claudia.
Racionalizando este processo e criando uma consciência mais elevada através de cada nível de gestão em cada hotel, torna-se mais fácil anteciparem-se para possíveis situações no futuro.
“Elaboramos cada questionário para tentar avaliar quanto as expectativas dos hóspedes estão alinhadas com nossas expectativas de cada departamento,” nos disse Claudia.
Usar os questionários aos hóspedes para gerar avaliações on-line e receita
Parece bom, verdade?
Na terça-feira 28 de abril, exploremos como implementar questionários de satisfação aos hóspedes no webinar sobre “Como obter Lucro a partir de uma Estratégia eficaz de questionário ao cliente”, enquanto Claudia Flacho do Pestana Hotels & Resorts compartilha mais dicas sobre como melhorar os questionários aos hóspedes.
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